Blog

Verbeter je klantervaring, maak een touch point analyse

Hoe ervaart je klant je product of dienst? Voor, tijdens en na de aankoop? Het contact met je organisatie is een belangrijke driver voor een positieve klantervaring. Verbeter de klantervaring met behulp van een touch point analyse en bouw een duurzame klantrelatie op.

Positieve klantervaring; voor, tijdens en na de aankoop

Je organisatie investeert veel in de contactmomenten voorafgaand aan de aankoop van je product of dienst. Maar wat gebeurt er tijdens en na de aankoop? Vaak wordt de eerste fase als investering gezien en de laatste twee fasen als kostenpost. Klopt dat wel? Is dat niet een gemiste kans? Je klant verwacht namelijk een goede ervaring in het hele aankoopproces; voor, tijdens én na de aankoop.

Touch points binnen de klantreis

Weet je welke fasen je klant doormaakt voor, tijdens en na de aankoop van je product of dienst? Om een consistente klantervaring te realiseren is het zinvol om alle touch points binnen de klantreis in kaart te brengen. Een touch point is een moment van interactie tussen je klant en je organisatie. Een goede ervaring van een touch point leidt tot een positieve klantervaring.

Weet je welke fasen je klant doormaakt voor, tijdens en na de aankoop van je product of dienst?

Analyseer je touch points

Maak daarom een touch point analyse. Dat is een overzicht van elk contactmoment (online en offline) binnen de aankoopfasen waar je klant met je organisatie in contact komt. Breng de touch points onder in vier categorieën;

  • Boodschappen. Communicatie vanuit je organisatie.
  • Interacties. Communicatie tussen je klant en je organisatie.
  • Producten. De ervaring van je product of dienst.
  • Settings. Product/Dienst in werking zien bij iemand anders.

Touch point analyse De Goede Gastvrouw

Evalueer je touch points

Bespreek vervolgens de touch points en stel jezelf daarbij de volgende vragen.
– Welke touch points dragen bij aan een positieve klantervaring? Welke niet?
– Zijn de touch points ontwikkeld om de klantbehoefte in te lossen?
– Bezorgen alle touch points een consistente klantervaring?
– Is de on- en offline klantervaring identiek?
– Zijn er touch points waar klanten afhaken? Waarom?

Touch point analyse voor duurzame klantrelatie

Een touch point analyse helpt je om inzicht te krijgen in de klantreis en de touch points die daarin plaatsvinden. De analyse stelt je in staat om de klantervaring voor, tijdens en na de aankoop te inventariseren en te optimaliseren ten einde een duurzame klantrelatie op te bouwen.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om je touch points in kaart te brengen. Bij voorkeur samen met jou, je collega’s en je klanten. Het is voor veel organisaties de eerste stap naar een duurzame klantrelatie. Neem contact op met ons.

Bron: HBR.

Onze goede gasten